営業改善

■新規開拓で必須の電話でのアポイント

営業と言えば、新規開拓と既存への営業があるかと思います。今回は新規開拓についてお伝えします。

新規開拓営業の際に、最初の接点作りとして電話でアポイントを取るということがあると思います。

でも、電話営業でアポイントを取るというと、緊張して一言目にどのように話していいかわからない、怒られたり、キレられたり、強い口調で断られたりするんじゃないかと苦手意識を持っている人も多いのではないのでしょうか？

極端な話、できればしたくないという人も中にはおられるかもしれません。また、そんな電話を隣にいる同僚に聞かれてしまうというのも相当苦痛なことかと思います。

実際問題、初めての人は特にそうだと思いますが、ある程度営業マンとして経験を積んだ人でも営業電話に関しては、苦手だという人が多いようです。

■電話アポイントの準備はどうしたら良いのか？

では、どのように準備したら良いでしょうか？

電話でアポイントを取るのがうまい営業マンは、ほぼ一様に、いわゆるトークスクリプトというものを用意しています。

トークスクリプトとは、電話センターで電話を受ける、もしくは電話をかけるオペレーターの方が電話をする際に使う話す為の台本です。

もちろん、相手先の反応次第で話の流れは変わりますので、トークスクリプトは話しかける内容（質問）への答えがYESなのかNOなのかで、答え（話す内容）が2種類用意されています。

トークスクリプトは、その様に相手先の応答内容によりYES、NOと枝分かれする内容をある程度想定して、電話の最中には何も考える必要がない様に準備するものです。

電話営業でアポイントを取るのは、ある程度緊張するものですから、トークスクリプトを作成する際には、最初の一言目「お世話になります。私、株式会社〇〇〇〇の〇〇と申します。」から一言一句もらさずに書きていきます。

そうして「ありがとうございました」と最後の一句まで書き上げれば、後はトークスクリプトを読み上げながら流れに沿って行くだけなので、電話営業でのアポイントも思ったほどは苦にならないと思います。

思い切ったことを言えば、現在のトークスクリプトが本当に効果的かを自分は検証しているのだと思っていただき、断られてもトークスクリプトの出来の問題だよねという位の気持ちで問題はありません。

アポイントが取れればよし。アポイントが取れずに断られても、その断られた内容を報告してトークスクリプトの精度アップに貢献すればいいのです。

そうして、トークスクリプトの精度に関してPDCAを回して想定外の質問や反応が出てきた場合には、その質問や反応に対する答え（切り返し）を用意します。

また、アポイントの獲得率が良くなる様にアポイント獲得の為にいつも障害となる部分に関しては、何らかの対策を講じてアポイント獲得率を上げる磨き上げは欠かせません。

トークスクリプトを用意して、何を話すか事前にまとめておくことはとても重要なことです。

■ 営業電話で気を遣いたい声のトーン

営業電話がうまい人は、話し方のトーンにも気を 遣 っています。
これにも注意点があって、暗い調子はもちろん論外ですが、テンションが高くて明るければよいのかというと、そういうわけでもありません。

ペーシング話法というものをご存じでしょうか？
ペーシングとは、話し方を相手に合わせて信頼関係を築く話し方になります。
相手の話し方に声の調子、話す速度、声の大きさ、リズムなどを合わせていくのです。

つまり、相手があまりテンションが高くない時には、落ち着いたテンションでの話し方が有効だという事です。

もちろん、基本は明るく元気に話すのが大前提ですが葬式の時に元気よく話す人がいないのと同様に、電話は相手先の状況が分からないので多少は慎重にという話です。

■ 電話でアポイントを取るテクニック

電話営業には、一応はテクニックのようなものがあります。
ただ、テクニックを知っているからと言ってそれがすぐに再現できるものでもありませんし、上達するにはやはり正しく経験を積んでいくという他ないかと思います。

テクニックに頼って無理にアポイントを取ってしまうと商談の際に「なぜ、この人はアポイントを承諾してくれたのだろう？」という位にやる気のない対応をされたりして、あまり良い結果にはなりません。

なぜなら、無理やりアポイントを取られて喜ぶ人はいないからです。我々、営業マンは契約を取る、受注するのが目的です。アポイントを取るのはあくまで、その過程にすぎません。

契約や受注につながらないアポイントはいらないというスタンスで、有効なアポイントのみを目指してほしいと思います。

もし一点だけテクニックをお伝えするなら、お客様が迷われている場合には誘導してあげましょう。

「そ～だね～」という様な言葉が出てきた際には「15分程度（短時間）で結構ですので」とか、「来週は既にご予定がいっぱいかと思いますが、再来週はいかがでしょうか？」などという言葉が有効になってきます。

ちょっとの工夫で、誰でも電話のかけ方は上達します。

要は経験なのです。
トークスクリプトを作成して準備をしっかりすれば恐れる必要はありません。
新規開拓は、スタートがゼロですからそれ以上、下がることはなく、そこから先はプラスしかありません。

新規開拓の担当になり、電話営業でアポイントを取る事になったらラッキーだと思ってください。
結果はプラスしかないのですから、あなたの評価は上がる一方です！

「営業改善」代表：黒田昭彦

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