営業改善

■お客様が営業マンを評価する基準

企業の売上拡大の基本、土台は営業マンですが、お客様が営業マンを評価する基準は何なのでしょうか？

いくら、認知促進の為のコマーシャルを打っても、たくさんの販売促進を行ってみても、営業マンという土台がぐらついていては、売上という建物はいつまでも平屋のままで積みあがっていきません。

今回は、売上拡大の基本である営業マンが、受注を頂く先のお客様に評価される基準を考えてみたいと思います。

実は、私達もお客様と同じ様にお金を払う立場の時は、何らかの評価基準を元に購入をしています。

例えば、昼食を取る時、とにかく時間がないので「早く」すませる事が出来るお店、「美味しい」ので、また行きたいお店、給料日前で持ち合わせが乏しい際にとにかく安く済むワンコインランチのお店など、無意識に「早い、うまい、安い」の３つの評価基準で選んでいるのではないでしょうか？

また同じ様に、私達は取引先に何らかの依頼をする際に「早くて、うまくて、安い」の基準（価値）で依頼をかけるかと思います。

お客様も同じ様に私達を「早い、うまい、安い」の３つの評価基準で採点し、評点の高い順に声をかけて行く（仕事を依頼）しています。

これは、実は順番も大切で、命にかかわる商品（住宅、車、医療など）は、「うまい（品質）、早くて（納期）安い（価格）」の順番になります。

では、「早い、うまい、安い」とは、実際にはどの様な内容なのでしょうか？

■お客様の評価基準「早い、うまい、安い」

「早くて」に関して。

どんな事でも「クイックレスポンス」するのは困難かもしれませんが、少なくともメールは「クイックレスポンス」が実践可能ではないでしょうか。

即日返答を基準にして、こまめに返答する事は誰でも可能なはずです。

依頼事項が即日に返せない場合は、「承知しました」の返答を必ずして、お客様に依頼を確認しているかの心配をかけないなど、細かなストレスを排除する意識はとても大切です。

「メール」で心掛けたい事
・すぐに返信する
・文面の構成をフォーマット化してスピードアップを図る
・商談の補完機能として利用する（見積り、資料など、どんどん送る）

最近はお客様も効率化（人員削減）で大変多忙で、面談時間も出来れば省略したい（効率化を図りたい）様に思います。

会う事は重要ですが、とにかく会えばよいという時代ではなく「何しに来るのですか？」と言われる時代です。

「時間を大切にしない人」と思われない様に
「メールで済ます事」
「電話でフォローが必要な事」
「直接会って商談が必要な事」
をよく整理して相手（得意先）の立場でも考えてみると
メールなのか、
電話なのか、
直接会う商談なのか
を判断しやすくなるかと思います。

■お客様の評価基準「うまい」という品質基準

「うまくて」に関して

お客様の基準を満たしている。安心出来るレベルのアウトプットを出すと想定します。ほんの少し、１％欠けてもいけません。100％以上で考えます。

契約（受注）している案件に関しては、やるべき事をきっちりこなす。
　例えば、資料の中のつまらない文字ミスで得意先にストレスをかけないとか・・・資料の中につまらない文字ミスがあった際、お客様はこう思っています。

「確認していますか？私が提案内容ではなく、文字のチェックまでしなくてはならないのであれば、払える金額は少なくなりますよ。
「（もっと言えば、次は注文するか分かりませんよ）」という気持ちです。
　
お客様は、余計な時間を使わせないで欲しい（ストレスをかけないで欲しい）と思っています。

「お客様にストレスをかけない」

営業はある意味では「おもてなし」を意識するサービス業です。
飲食店でいえばウエイター、ウエイトレス、ソムリエ。
　
先日、レストランでこんなウエイターさんがいました。
元々、シェフだが定年で店内に出てウエイターをしている。だから、料理に詳しくお客さんが喜ぶ一皿をどんどん提案できる。
それが美味しいからお客さんも喜んで、よりそのお店のファンになってくれる。
　
私もデザートを選ぶ際にお薦めを聞いてみましたが的確でした。
迷いもなく2つのメニューを薦めてくれました。そして、それがとても美味しい。その店にまた行きたくなりました。
　
営業に置き換えてみるとどうでしょう。
会社の商品をよく知っている（知っていなければ、勉強して準備しましょう）。
それは勿論ですが、お客さんが求めるもの（基準）を的確にみたす。
ストレスなく（読み返すなどしてミスをチェックしてケアレスミスなく）。
しかも、クイックレスポンスなら。

営業は「おもてなし」を意識するサービス業。
これは、商品力に差がない企業の優秀な営業マンほど強烈に意識しています。自分達、営業はサービスが根幹であると。

まとめるとこうでしょうか。　

・営業マンは、自分がして欲しい様にお客様にしてさし上げる

・営業マンは、単純ミスをしない。見直しは必ずしてお客様にストレスはかけない。

・営業マンは、お客様の時間を奪わない。時間を削減してあげる（お客様は忙しい）。

■お客様にストレスをかけない為の工夫

加えて、「お客様にストレスをかけない」様にする為には、準備も大切です。

トップクラスのスポーツ選手がよく「良い準備をして次回の試合に挑みたい」と言いますが、準備がなければ、よい結果（商談で自分が思っているような結果）は出ないと思います。

これらは、とても簡単な事で、誰でも出来るはずなのですが以外と出来ていない、やれていない事ではないでしょうか？

逆にいえば、誰でも出来る事なのに、やれば差別化できるのです。おもしろいですよね。

次回 は、お客様の価格基準「安い」に関して引き続き、考えてみたいと思います。お楽しみに。

「営業改善」代表：黒田昭彦

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